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售后服务

作者:尼嘉斯 来源: 日期:2012-4-5 14:28:51 人气: 标签:
第一条 NIASI服务理念
       一、NIASI服务理念:
       要达到NIASI“做专、做精、做好、做久”的目标,改变观念,经营服务,提高用户的满意度是必然的选择。NIASI在成长的过程中在售后服务方面付出了极大的努力,并且从实践经验中总结出“顾客即我”这一服务理念,作为指导NIASI整个售后服务工作的座右铭。
        二、NIASI服务准则:
       一言一行为了NIASI的声誉,一点一滴为了顾客的效益。

       三、NIASI服务精神:
        顾客着急我着急,顾客满意我满意,让每一位顾客都感受到NIASI的关爱,将顾客的投诉视为对我们的信任,并以不辜负此信任为荣耀。
 
第二条 NIASI服务承诺
        ●免费技术培训。
        ●定期跟踪回访服务。
        ●合同规定的质保服务。
        ●质保期后的一年超值服务。
        ●24小时服务答复。
        ●电话及现场的不定期回访服务。
 
第三条 维修服务行为规范

        一、维修服务人员基本素质要求:忠诚敬业、积极学习、遵纪守法、乐于助人、良好沟通、吃苦耐劳。
        二、所有维修服务人员必须经过培训合格后颁发“维修技术资格证”,做到持证上岗。
        三、维修服务人员进行服务时要统一着装、统一服务理念、统一服务行为,维护NIASI的市场服务形象。
                1.统一着装
                      每名维修服务员均应穿着统一发放的工作服、携带工具向客户提供服务。
                2.统一服务理念
                     ●服务理念:“顾客即我”。
                     ●服务口号:“NIASI服务 必当全力以赴”。
                3.统一服务行为,为顾客进行服务时做好五件事:
                      第一件事,到达服务现场,首先更换工作服;
                      第二件事,向用户出示“维修技术资格证”或送上服务名片,向用户讲明是代表NIASI公司前来提供服务的,介绍NIASI公司的服务热线并欢迎用户进行监督;
                      第三件事,用最短的时间,为用户排除故障、解决问题;
                      第四件事,对用户进行产品故障分析使用保养方面的培训,并清理好维修场地;
                      第五件事,征求用户对NIASI产品和服务方面的意见,按照标准填写《维修服务意见反馈表》。
                4.为用户进行服务时五不准:
                      1)不准向用户发牢骚或提出任何抱怨;
                      2)不准主动向用户提出免费提供烟、酒、娱乐等要求;
                      3)不准在用户面前只说不干或指使用户自己动手;
                      4)确属产品质量问题,不准向用户推卸责任,属用户使用不当原因造成的损坏,应向用                       户做耐心细致地解释、说明及技术指导;
                     5)不做任何有损NIASI形象和违反行为规范要求的事。
第四条 持证上岗
 
       所有售后服务人员必须取得“维修技术资格证”,做到持证上岗。
       1、每年的一月份由片区代理人或服务承包人填写《服务人员资格认定表》,将所聘用服务人员的有关资料报送公司人资部,人资部和服务中心对所有售后人员进行年终绩效考评后发给《维修技术资格证》。
       2、资格证每年核准重发一次,分为正证和临时证两种。片区服务人员和公司服务储备人员配用正证,公司外派服务人员及片区新招员工佩带临时证。公司外派人员出差时需到服务中心领取临时证,出差回来后上缴,否则不予差旅费报销。
       3、资格证请妥善保管,如有丢失补办,须交纳10元的工本费。
       4、没有做到持证上岗的,视同不穿戴工作服,按相关规定处理。
 
第五条 定期跟踪回访制度
为使服务走在前头,公司决定推行主动式预防性的售后服务措施,即:定期跟踪回访制度,具体施行如下:
       1、 对公司的每台设备,在开始保修期算起的一年内,负责此台设备售后工作的售后服务单位必须按公司规定的次数对用户进行跟踪回访。
       2、 回访次数按设备种类划分:稳定土和水泥设备每3个月一次,共四次,每次时间间隔不大于4个月,不小于2个月。沥青和干粉设备每2个月一次,共六次,每次时间间隔不大于3个月,不小于1个月。
       3、 在此时间内的上门维修允许合算回访一次,超过一次的只算一次。
       4、 有特殊情况可不用进行回访(如设备长期停用)时,在《定期跟踪服务报告单》中加以注明。
       5、每次回访必须填写《定期跟踪服务报告单》并发回公司后市场部进行评估存档,并作为售后服务工作考评的依据之一。
 
第六条 合同规定的质保服务
         一、关于“质保服务”:
              1.合同所指“质保”是指产品发生因设计、制造、装配、以及材质等原因引起的故障时,NIASI依据有关法律、法规及国家认可标准规定,在规定的期限内为用户进行免费修理和更换配件的服务。非以上问题(如使用维护不当,使用其它配件等)造成的故障,不享受质保。
              2.质保期以设备验收之日起算,期限通常为一年,若合同有不同规定,则按合同规定执行。
              3.没有通过验收的设备,不享受质保。
              4.质保时所发生的配件费用由公司承担,其余费用由代理商或售后承包人承担。
              5.质保配件诉求必须填写《售后服务配件申请单》,以传真或其它书面方式报给后市场部,以口头形式提出的申请将不予受理。
       二、关于质保的限制
              1.超过质保期限的不予受理。
              2.机器发生故障后,用户需要保护故障部位的原始状态,对自行拆卸导致无法正确鉴定故障责任的,NIASI不承担零部件损失和维修费用。
              3.任何机器都需要正确的使用、操作和保养,用户在使用时应严格按照产品说明书保养机器,以保障机器正常功能的发挥,对因缺油、缺水、未加注润滑脂等未按《产品使用说明书》维护保养导致的故障不予“质保”。
              4.对不按照说明书正确操作导致的故障不予“质保”。
              5.未经NIASI许可,自行改动整机或零部件结构、自行调整机器控制系统内部设定的技术参数而导致的故障,NIASI不受理用户的维修要求,也不承担因此造成的一切后果。
              6.采用劣质零部件或非NIASI提供的配件后导致的故障不予“质保”。
              7.属于质量问题,但未经NIASI同意,未到NIASI授权的维修服务处修理而自行修理的,所发生的一切费用自行承担。
              8.若整机出现异常、使用者有能力察觉而继续工作造成的故障不予受理。
              9.随机赠送的配件不予“质保”。
              10.对非NIASI制造的外购件,如果有国家行业标准的规定保修期则按其规定执行:
              11.以下机件正常损耗不予“质保”:
              ●搅拌机的衬板和叶片。
              ●传动件上的橡胶制品,如:皮带、三角带、齿形带、联轴器橡胶块等。
              ●过滤装置中的滤芯、滤网。
              ●随机配件不予质保。
              ●液压油、制动液、润滑油、柴油等传动介质损耗以及修理导致的损耗一律不作质保。
              ●玻璃破损不予质保。
              ●储运中零部件磕碰、锈蚀与脱漆不予质保。
              ●灯泡、灯罩、保险丝不予“质保”。
              三、关于维修期间用户的间接损失
              机器出现质量问题,需要合理的维修时间,维修期间用户的间接损失(例如设备租用费、食宿或营业损失)不予赔偿。
              四、维修人员上门服务,用户有义务提供场地、起重设备、工具和其它设备及协助人员,共同尽快修复机器。
              五、自然灾害、交通事故造成的损坏不予质保和保修。
              六、本质量保修细则的解释权归福建南方路面机械有限公司。
 
第七条 质保期后一年的超值服务

       为达到更好的服务效果,NIASI推出“质保期后一年的超值服务”,用户在质保期到期后的一年内,享受以下待遇:
       ● 用户到NIASI参加技术培训,除来回路费和住宿费外,所有有关培训费用由NIASI承担。
       ●控制系统若有新的改进,NIASI将为用户提供免费软件升级。
       ●对用户的技术改造工作,NIASI将按成本价提供支持。
       ● 用户购买NIASI零部件价格超过8000元并请NIASI维修人员进行维修时,免收维修费用。
       ● NIASI将不定期对用户进行巡回访问。
       以下用户将不享受上述超值服务:
       ●没有经过质保期的用户。
       ●存在逾期款未付的用户。
 
第八条 24小时服务答复

       对任何用户提出的服务要求,受理人必须在24小时之内给予明确回复。
       受理人包括:
       1、一线维修人员;
       2、各片区代理人;
       3、市场销售部人员;
       4、公司各部门主管;
       5、公司领导。
       非以上人员不得受理用户的服务要求,但必须以最快的速度将用户要求反馈到以上人员进行处理。
处理原则:
       1、能立即解决的应立即解决。
       2、不能立即解决的要将问题向有关部门或上级反映,以取得支持。
       3、向用户提出明确的解决方法、方案、不能马上解决的应向用户解释理由和原因,给出解决时间表,取得用户的理解。
       4、除国家法定节日(10天)外,不论是否休息日都按本规定执行。
 
第九条 对用户的现场培训

       公司对所有购买设备的用户给予免费现场培训,培训由设备安装者施行。
       一、对培训对象的要求
         1.建议客户招聘有经验或有机电背景的操作员。
         2.在安装阶段,操作员必须开始熟悉设备,自始至终要和NIASI的现场安装人员亲密合作。
         3.培训后,操作员必须对设备维护点和维护操作要点认识明确,对操作程序和故障判断熟练掌握
         4.操作员经考核达标、并得到培训员认可后才能独立操作。
         5.原则上,对用户的现场培训在设备验收之前必须完成,用户新调入操作工的培训由用户自行完成。特殊情况下,用户可提出申请,由公司安排派人进行一次现场免费培训。
        6.用户需要办理岗位操作证时,培训员有义务给予积极协助,将有关资料寄回公司后市场部办理
       二、对培训员的要求
         1、不许耍脾气,耐心、详细解释设备的操作和维护要点,反复进行示范练习。
         2、不许不懂装懂,对用户提的问题不能解释时,必须1、向用户承认暂时不能给予回答。2、向有关人员请教后给予解答。
         3、不许推卸责任,让用户自己到资料中找答案。
         4、直到用户能独立、熟练地操作设备后才能完成培训工作。
       三、现场培训内容
          围绕说明书和配发的资料内容进行讲解,尽量采用互动式教授法,授课重点为:操作设备的安全注意事项,设备的操作和维护,设备常见故障及排除。
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